od Kathy Hosler
1. listopadu 2019
Když jsem vytáhl před budovou kritiků v masivním komplexu Cleveland Clinic, řídil jsem mnohem více než 100 mil.
“Toto je naše poprvé,” řekl jsem parkovacímu obsluze, který se setkal s naším autem. “Toto místo je obrovské; Je to ohromující. “
Pozdravil nás vřelým úsměvem a řekl: „Neboj se. Zde se o vás dobře staráme. “
Vstoupili jsme do budovy a recepční v červeném sako nás přivítali a zeptali se, jak nám může pomoci. Rychle nás nasměroval do kanceláře chirurga a dokonce nám ukázal, kde bychom mohli získat nějakou potřebnou kávu.
Reklamy
Každý, koho jsme se setkali s tím dnem – od recepčních po chirurga – nám to věnovalo jejich nerozdělenou pozornost. Nespěchali nás a odpověděli na všechny naše otázky a obavy. Když jsme odcházeli, pán, který vrátil naše auto, se zeptal, zda potřebujeme pokyny, nebo jestli by nám mohl pomoci. Byl jsem tak ohromen.
Co tedy musí moje zkušenosti s klinikou Cleveland s péčí o domácí mazlíčky? Jen toto: Bez ohledu na to, v jakém odvětví jste, zákaznický servis je klíčovou součástí vaší firmy. Grooming je absolutně odvětví služeb, díky čemuž jsou vaše dovednosti v oblasti zákaznických služeb stejně zásadní jako vaše dovednosti v péči.
Můžete být nejtalentovanějším groomerem v okolí, ale pokud jste abrazivní, rezervní nebo blahosklonní, když komunikujete s lidmi, brzy najdou někoho jiného. Kromě toho, pokud nejste v teple a nestaráte se o majitele, proč by na vás mohli se svými domácími mazlíčky záviset?
To platí i pro každého člena vašich zaměstnanců. Od chvíle, kdy se člověk domluví, dokud nevyjde ze dveří se svým čerstvě upraveným mazlíčkem, je úkolem každého, aby se cítili oceněni a oceněni.
Jednou jsem šel do zařízení, které mělo toto znamení zveřejněno na zdi: „Náš manažer zákaznického servisu je Helen Waite. Pokud máte stížnost, jděte do Helen Waiteové “. Majitelé si možná mysleli, že znamení je vtipné nebo roztomilé, ale nebudu se jich zeptat. Už nejsou v podnikání.
První dojmy často nastavují tón pro trvalý vztah. Když jsme byli přivítáni s úsměvem a uklidňujícím: „Budeme se o vás dobře starat,“ opravdu pomohl uklidnit úzkost a nejistotu, kterou jsem cítil na neznámém místě.
Je zásadní pozdravit každého zákazníka okamžitě vřelým přivítáním a skutečným úsměvem. Oslovte lidi a rodinné domácí mazlíčky podle jejich jmen. (Vždycky mluvím s domácím mazlíčkem nejprve.) Když interagujete s každým mazlíčkem a majitelem, musí mít pocit, že jsou nejdůležitějším klientem (a domácím mazlíčkem), který máte … protože v tu chvíli jsou.
Efektivní komunikace klientů a řešení problémů jsou zásadní dovednosti zákaznického servisu. Pokud se vám zákazník týká problému, věnujte jim plnou pozornost. Aktivně je poslouchejte. Zaměřte se na to, aby se z něj stala pozitivní interakce. Pokud mají platné obavy, najděte proveditelné řešení. Jděte na další míli, abyste pochopili, ale pokud je klient nepřiměřený, nedovolte, aby byl vtažen do argumentu. zachovat klid. Argumentace nikdy nevede k ničemu dobrému. Úspěšné vyřešení problému však pomáhá vytvořit oddaného klienta.
Poskytování dobrého zákaznického servisu neznamená, že se stanete rohožkou, která umožňuje lidem chodit po vás. Naučit se, jak diplomaticky řídit těžké situace, jako jsou zmeškané schůzky, chronické zrušení a pozdní snímače, může změnit svět. krok od reaktivního k proaktivnímu zákaznickému servisu. Než začnou, vydejte se problémy.
Abychom pomohli odstranit zrušení NO -SHOWS a na poslední chvíli, udělejte to, co lékaři, zubaři a další odborníci dělají. Připomeňte klientovi jeho jmenování. Kontaktujte je telefonním hovorem, textem, e -mailem nebo tipovou kartou. Spousta kosmetických salonů vysílá více připomenutí; První týden před schůzkou, pak tři dny před a znovu den předtím. Nezapomeňte zahrnout své zásady do každé připomenutí. Například: „50% poplatku za péči bude účtováno za zmeškané schůzky nebo jakékoli schůzky, která je zrušena bez oznámení o 24 hodinách.“
Příkladem dalšího častého problému, se kterým se setkáváme, je matný mazlíček. Při šeku – v tom, umístíte domácího mazlíčka na stůl a zjistíte, že musí mít #10 všude, ale majitel trvá na tom, že chce načechraný štěňátko. Ukažte jim rohož a popište, jak těsné jsou rohože pro pokožku a jak by bylo bolestivé, aby se je dokonce pokusily vyčistit. Pošlete majiteli hřeben a nechte je to zkusit. Řekněte jim, že zdraví a pohoda jejich domácího mazlíčka jsou vaší nejvyšší prioritou. Nenechte je šikanovat, aby vás šikanovali do mazlíčka, když víte, že to není v nejlepším zájmu domácího mazlíčka. Nechte je číst a podepsat vydání matného mazlíčka. Pokud odmítnou, můžete jednoduše odmítnout upravovat domácího mazlíčka.
Někteří zákazníci jsou tvrdí a jiní jsou skvělí, ale musíme se s nimi všechny vypořádat. Skvělý zákaznický servis nedochází náhodou. Vyžaduje to odhodlání, dovednosti práce a skvělých lidí, ale výplata může být obrovská. V zákaznickém servisu, vynull